出品 |社工客
作者 |邓莲儿
单位|深圳市宝安区尚德社会工作服务社
随着社会进步和变化，社会现象不断更新和细化，遵循预防大于治疗的原则，社区随访成为任何领域的社会工作者的一个重要任务。
社区随访按照形式分两种，即电话随访和走访。
电话随访
电话随访，顾名思义是用打电话的方式进行随访。
随着科技迅猛发展，部分社会工作者还会选择微信回访（文字方式），它的缺点是因交流的不连贯以及缺乏判断真实的依据，不能确认信息的真实性用意。
相对于用微信回访，电话回访能根据声音、语速、语调判断对方的心情、情绪，进而提取有效信息。
1、用途
电话回访的用途有两种，一是用于新到岗的社会工作者全面了解服务对象情况，二是为了了解更多的情况判断适合进行下一次面访的时间并做出邀约。
2、电话随访五部曲
准备工作、自我介绍、提问、复述、邀约，以尊重、自愿、舒适为前提，使用非暴力沟通技巧，进行有效沟通。下面分步骤解说电话随访内容和注意事项。
3、准备工作需要做什么？
一张具有详细资料的名单，社会工作者需熟知名单上的资料，并筛选出适合进行电话随访的名单和时间段。其次，把需了解的信息列出，在脑子里过一遍即将会遇到的问题和困难，理清思绪，打好腹稿。
一般岗位都会有固定的随访记录表，可根据记录上的项目整理问题列表，再根据实际补充完成。自我介绍的内容有姓名、身份、目的（包括近期推出的政策和福利）。
举例：您好，请问是某某（某某的家属）吗？我是小邓，某某社区的精防社工，这次打电话给您的目的是有两个，第一个是想咨询您最近感觉怎么样？有无遇到什么问题或困难需要社区帮助您解决的？第二个是最近咱们社区举行什么活动，活动的主题是这样的，想咨询您有无时间参加活动？
自我介绍时选择朴实易懂的词语、语速适中、语气愉悦，制造双方舒适的沟通氛围。下一步，根据准备的问题列表开始提问，提问要有连贯性、逻辑性，口吻谦虚，关键的一点是社会工作者需具备判断和快速反应的能力，在此表现为在电话接通至结束，需根据服务对象当下的情况快速反应进而调整问题列表。
整理完信息后，社会工作者可根据当下的笔录复述一遍，对于不完整的信息及时进行补充或更正，与此同时，可用心辨别服务对象在听到复述时的反应，进而判断信息的有效性。
最后进行面访的邀约，面访的时间和地点根据服务对象的情况以及社区工作人员的情况而定。
走访
相对于电话访谈，走访的优点在于能够了解所在小区的环境、居家环境、进行面对面的访谈，得到更加全面和有效的信息，从而能够快速判断服务对象的情况以及提供更合适的服务方案。
图片来源于网络，版权归作者所有1、走访五部曲
自我介绍、提问、复述、澄清、提出建议。走访的注意事项有以下几点：以安全为第一原则、开放式提问为主封闭式为辅、运用身体语言拉近距离、严格遵循保密原则、非暴力沟通原则。
来到一个陌生环境，作为社会工作者，我有一个潜意识的职业反应，即寻找安全出口及路线，一切工作以生命安全为第一前提。
面访时，社会工作者应主动与服务对象建立关系，对于一些敏感可能会触发情绪的话题可转换现场再进一步咨询监护人。
所使用的技巧是运用身体语言，如聆听、微笑、主动握手、保持舒适的谈话距离以及注视对方双眼并适当作出回应。保密原则包括不在走道、楼梯谈论，在服务对象应允的情况下拍照和录音，允诺所有信息的用途仅限于作为提供服务的参考，在没有得到同意的情况下不会公开。
面访时，“察言观色”是关键，当咨询某个问题时，服务对象有迟疑或者回避，提问者应当照顾当下的感受，跳开问题打上记号，事后咨询相关人士进行详细了解。
澄清是在服务对象对于一些政策和福利不知情或产生误解的情况下进行的，立场、用词、语速应保持谦虚、谨慎。在精神疾病预防或者精神残障领域，药物管理是走访的一个重要目的。主要包括咨询服务对象是否明白自己正在服药、能否说出药物的名字以及使用方法、是否按照医嘱服药、药物的副作用以及处理方式，最后宣教服药的必要性和正确性。
面对服务对象或监护人的“疑难杂症”和“故意刁难”，坚持不争辩原则，以关怀、疏导情绪为主。对于跨越专业的、不在服务范围的提问和要求，切勿作出“空头支票”。
2、面访的后期社会工作者可结合信息根据服务对象及监护人的情况给予简洁的建议。如适当增加社交、运动和一个兴趣爱好。
面访后整理资料时，社会工作者可通过面访前、后收集的资料进行对比，进而判断服务对象近期的病情是否好转或者加重、是否需要转介服务。
社区随访是社区工作的“左膀右臂”，是重要的方法之一，也是社会工作者必修的“实务专业课”，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
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