1、无约束条件下的顾客满意与忠诚关系。在无约束因素的情况下,顾客忠诚是顾客满意的函数。满意指的是超越顾客期望的满意,即愉悦。其水平应当处于容忍区域渴望的服务水平之上。只有当顾客感知服务质量优异,顾客非常满意的情况下,顾客才能再次消费,并保持忠诚。
2、约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系。满意不一定忠诚,而不满意也不一定不忠诚。因为在约束条件存在的情况下,顾客忠诚不但取决于服务质量水平,还取决于约束条件的影响。当有约束条件存在时,顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。换句话说,顾客的满意和忠
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