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在英国,维珍铁路公司的列车一向都是乘客的首选。可从7月开始,客流量出现了大幅下滑,总裁理查德百思不得其解,便请来营销专家前来诊断。专家经过一番详细的调查后,指出了问题的所在。原来,站台内新近竖起的一块写有“此处严禁接吻”的标志牌是罪魁祸首。
这结果令理查德大吃一惊。他解释说,在各地大大小小的站台上,经常会出现乘客深情拥吻、依依不舍的场面。这不仅造成了人流的拥堵,有时还会耽误发车。于是公司决定,不许人们在站台内接吻。
“为了维护秩序,这样做顺理成章啊!”理查德百思不得其解,专家听罢,对他说:“确实无可厚非,但问题的关键在于,你们的这项举措引起了竞争对手的注意。就在标志牌竖起的几天后,奇尔特恩铁路公司也在站台上竖起了一个标志牌:‘欢迎在此处接吻!’不仅如此,他们还大肆宣扬‘为乘客着想’的服务理念,甚至讥讽你们对旅客所提的是‘无礼要求’。”
“我们的座椅是全英国最舒服的,服务也是最热情的。顾客们是绝不可能因为一块愚蠢的标志牌,就拒绝我们的列车的!”理查德还是不服气,他再一次组织专家,发放了两万多份调查问卷,征询旅客的意见。
一个月后,调查结果令理查德心服口服。原来,经典电影《相见恨晚》里有一个场景,男女主人公在威灵顿车站分别时,曾深情拥吻。无数人为此流下眼泪,更有不少疯狂的影迷专门跑去坐火车,在站台上接吻,体验这份浪漫。维珍铁路公司发布不让旅客吻别的规定,这无疑伤害了旅客的感受,一个小小的标志牌竟致使公司陷入了泥淖。
针对这桩铁路臣头“大意失荆州”的案例,专家提出如下忠告:任何一个决策都不容小觑,因为竞争对手就潜伏在对面的草丛里,时刻关注着你。即使是微乎其微的失误,都可能让其趁虚而入。
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