【调解心理学】| 调解员制定调解策略的三个原则
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为求得到最理想的效果，调解员必须根据争议和当事人的特性，为调解作出适当的部署。在制定调解策略的过程中，以下原则非常重要：
1.先处理“人”，后处理“事”
调解进行的程序，一般可划分为两个阶段：“界定问题阶段”及“解决问题阶段”。由首阶段进入后阶段，是调解成功与否的重要因素之一。有些调解员，尤其是新秀调解员，会比较激进。他们总想快点完成首阶段，尽快踏入后阶段，让他们可以协助争议双方进行协商，寻求解决争议的方案和签署和解协议。在这些调解员的心目中，“解决问题阶段”似乎比“界定问题阶段”更为重要。实际上，“界定问题阶段”是为接踵而来的调解协商作准备的先决阶段，让调解员有机会去处理争议双方的心理状态和协调他们之间的差距。由于这是个增进当事人之间的沟通和互相了解的契机，调解员必须善用。而在双方的情绪未平复和思维未恢复客观冷静之前，调解不宜进入“解决问题阶段”。
2.协助争议人交流和了解彼此的主观看法和感受
在进行调解首阶段时，调解员应该协助争议双方对于该次争议达成深入的了解。除了了解争议的客观资料之外，对于双方的主观看法和感受，也应该进行探讨和交流。调解员应该协助双方了解对方的看法、感受及行为反应，从而反映出彼此在要求、期望及处理手法方面的不同。通过调解员的沟通桥梁作用，争议双方能够更加了解对方的心态、苦衷和造成该次纠纷的背后原因。通过坦诚的剖白和讨论，大家能够渐渐放下成见和怨念，构建进行协商、寻求共识和解决争议的基础，达成和解协议。
3.让当事人对于争议有新的启发
调解员应通过调解技巧，协助当事人去调整自己没有逻辑性和建设性的思维，令他对于该次纠纷有新的领会、新的感受。通过这个反思过程，调解员可以引导当事人从较为客观及理性的角度去分析问题：究竟该次争议的出现，有多少的可能性是自己造成的？整件事对于自己所造成的伤害有多深？对双方关系的影响有多深远？继续斗争下去究竟值不值得？
调解员想实践以上三项原则，就必须正确掌握调解参与者的心理。认识及了解当事人的心理，可以协助调解员完成以下各项工作：
1. 采取有效的布署、策略和步骤；
2. 处理当事人的负面情绪及无理指控；
3. 移除主观偏见及盲点；
4. 协助当事人放下成见、开放自己；
5. 协助当事人建立客观和理智的看法和心态；
6. 协助争议双方建立了解和互信；
7. 调适双方的心理，改善彼此的关系；
8. 进行坦诚开放的交流和讨论；
9. 探讨合乎当事人需要的解决方案；
10. 达成共识，解决问题。
完
信息来源：网络
图片来源：网络
编辑：丹灶镇矛盾纠纷调解中心
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