关于顾客让渡价值

顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本；

顾客总价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值；

顾客总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本；

产品价值：由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。其中，产品质量是产品价值的基本属性，质量的优劣直接决定着产品的其他属性能否发挥其应有功效；在此基础上，产品的功能越丰富，就能帮助使用者解决越多的问题，其价值也越高；产品规格则需要根据产品的用途和针对的顾客群做出相应的调整；而产品样式作为产品的外在表现形式，也会在一定程度上影响顾客的购买意向。

服务价值：顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。一般而言，服务涉及售前、售中、售后3个方面，如产品介绍、示范使用以及送货、安装、调试和售后维修等。另外，对于服务型企业来讲，其产品本身也是一种服务，从而使服务价值的作用更加突出。

人员价值：企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。

形象价值：企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等有形因素所产生的价值，以及企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风和企业的价值观念、管理哲学等无形因素所产生的价值等。

货币成本：顾客在购买产品和服务的过程中所支付的货币资金的总和。

时间成本：顾客为购买某种产品或服务而耗费的所有与之相关的时间。

体力成本：顾客在购买过程中的体力消耗。体力成本涉及顾客的需求生成与确认、信息获取、选择判断、购买决定、购买实施以及购后感受与行为等各个方面。

精神成本：顾客购买产品或服务时在精神方面的支出。顾客在购买产品的过程中常常需要进行比较、选择，在这个过程中，除了时间与体力的支出外，顾客的精神成本也是需要考虑的一个因素。

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