顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本;
顾客总价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值;
顾客总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本;
产品价值:由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。其中,产品质量是产品价值的基本属性,质量的优劣直接决定着产品的其他属性能否发挥其应有功效;在此基础上,产品的功能越丰富,就能帮助使用者解决越多的问题,其价值也越高;产品规格则需要根据产品的用途和针对的顾客群做出相应的调整;而产品样式作为产品的外在表现形式,也会在一定程度上影响顾客的购买意向。
服务价值:顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。一般而言,服务涉及售前、售中、售后3个方面,如产品介绍、示范使用以及送货、安装、调试和售后维修等。另外,对于服务型企业来讲,其产品本身也是一种服务,从而使服务价值的作用更加突出。
人员价值:企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
形象价值:企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等有形因素所产生的价值,以及企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风和企业的价值观念、管理哲学等无形因素所产生的价值等。
货币成本:顾客在购买产品和服务的过程中所支付的货币资金的总和。
时间成本:顾客为购买某种产品或服务而耗费的所有与之相关的时间。
体力成本:顾客在购买过程中的体力消耗。体力成本涉及顾客的需求生成与确认、信息获取、选择判断、购买决定、购买实施以及购后感受与行为等各个方面。
精神成本:顾客购买产品或服务时在精神方面的支出。顾客在购买产品的过程中常常需要进行比较、选择,在这个过程中,除了时间与体力的支出外,顾客的精神成本也是需要考虑的一个因素。
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