日常管理中的培训是非常重要的一环。销售是靠人的,店员素质的高低是家纺专卖店销售好坏的基石。一个成熟的店员是可遇不可求的,那么对待那些有这样那样缺点的店员,培训至关重要。产品知识熟练,针对不同顾客激发需求促进购买,待人接物温馨和睦,做事干练,为人豁达,好的店员就是这样一个标准。厂家或者代理商公司化运营的专卖店,往往在这方面要比私人代理商好很多,培训比较系统。
那么对于私人代理商来讲,选择一名好的店长是做好培训、提升业绩的关键,同时权力下放是比较好的方法。即使有家庭成员进入专卖店的话,也必须服从店长的管理。再补充一点,“用人不疑,疑人不用”,还有“人工费小收入大”的道理要懂。
培训中坚持要以老带新,实例佐证,这样才能记得住。清洁维护是每天必做的功课,不仅包括店内的地面清理,还包括门前2米内的清洁,店头、展示柜台、玻璃都要清洁,展示的样品要定期更换,周期基本在30天。
家纺专卖店一般与消费者的几个关键服务接触点
关键接触点大致有这么几点:推门进入、产品咨询、产品成交、付款、交货、推门离去。品牌印象中包含了:产品印象、标志印象、服务印象、使用印象等。好的服务就是要解决好关键接触点给消费者留下的服务印象。一般,顾客推门进入时,至少有一名店员鞠躬行礼,微笑致辞:欢迎光临。
当有产品咨询时,要微笑地说:您有什么需要可以问我。切忌当顾客没有任何表示时,紧跟顾客。成交时,要添上一句:您买得很值或者你的眼光很好等等。在付款时,要将金额计算告知给顾客。交货时,将购买单据和产品一同交给顾客,同时可以告知促销信息或优惠信息。
当顾客推门离去时,至少有一名店员微笑致辞:谢谢光临!当然这只是些细节,但顾客就记住了这些细节,这些细节就是品脾印象。对一个专卖店来讲,财务管理和库存管理是重中之重。专卖店日常收款都是现金,现金的管理就要求严格有序,专卖店每天需要定时将现金存入银行,一般定在下午四点至四点半之间。资金周转率是衡量专卖店资金运营效率的重要指标,这就要求,小量高频订货,保持库存的合理性,先进先出,后进后出。
库存管理中促销品与赠品的管理需要专人专项管理,因为这些方面容易出问题;宣传品的管理也是如此。另外,注意库存的货品应该保持10天健康库存量,不能太多,也不能太少:如果物流方便合适的话,库存量不要超过3天。
专卖店的开设同时也是服务终端的建立与完善,所以日常管理中顾客信息以及基本购买信息的管理非常重要。现代营销中广告营销的边际效益递减
是不争的事实,而数据库营销能够直接精细化地服务目标顾客,所以顾客数据信息是一项重要的资产。所以专卖店的所有人员都要明白一点:顾客就是专卖店的衣食父母。所以任何一个顾客信息最好都要登记,每一次的赠品或促销品发放也都要登记。
市场与销售包含如下:销售成功率、促销活动、店头维护及宣传品发放、会负卡、定期陈列变化、顾客拦截、商业圈内目标人群宣传、顾客体验、定期电话回访、大客户销售与维护、退货处理、消费纠纷处理等。
开业是一次非常重要的营销活动,所以在整体策划以及前期准备上要下足功夫。我们看到常见的开业促销手段便是低价或者大量买赠,在家纺专卖店的运营中我们不提倡打折,因为频繁的折扣会让消费者对品牌失去信心。但开业之初,为吸引人流,搞些买赠或者礼品赠送还是应该的,有一点要记住:开业时赠送的赠品或者礼品不要是本品牌的产品,最好实用的或与品牌功能匹配的东西。
专卖店体系市场与销售
如何吸引人流并留住人群,甚至成为忠诚客户,这是专卖店运营是否成功的标志。先来回答吸引人流这个问题。营销中讲“推拉”,吸引人流也是如此。
家纺专卖店的“推”包含了定期橱窗展示变化、定期陈列变化、店头及POP的维护更新、促销及产品告知等等。运营好的专卖店至少2个月更换一次橱窗展示,每次包含一个主题。店内的陈列展示也需要与橱窗展示主题一致,总体陈列1个月变化一次,重要的样品展示最好10天变化一次。有变化才有新鲜感,消费者才会被吸引走进专卖店。
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