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前厅遇到客人刁难怎么办？这套投诉处理流程与话术请收好

时间：2019-08-25 19:24:07

对于绝大多数前厅员工来说，最头疼的莫过于各类客户的投诉与刁难了。有时候，造成问题的人明明不是我，客人却把火气全撒在我身上。

本篇整理了前厅员工经常遇到的投诉处理的案例、流程与话术，来帮助大家更好地应对种种状况。

15个常见的客户投诉案例

在本文的第一个部分，我们先来看看前厅常见的10个投诉经典案例，先看看每场景中的问题解决办法，再来提炼其中的解决方法论。

案例1：洗澡时没水了或出故障

1）问题描述：王先生早上起来想洗个热水澡放松一下，洗至一半时，水突然变凉。王先生匆匆洗完澡后，给总台打电话抱怨，接听的服务员正在忙着退房结账，一听客人说没有热水就一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”地一声，就把电话挂上了。

2）处理分析：服务人员都应树立以客户为中心的服务意识，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。

本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生的火气可能就没那么大了。

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好或是引发另一个问题，所以前厅需要再次与客人沟通，询问客人对投诉处理结果是否满意。

例如，打电话问客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种额外的关照并非多余，反而会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而留下好的印象。

案例2：总机叫早不到位1）问题描述：张先生要求第二天早上7：30叫醒，总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了，但实际上张先生接完电话就继续睡觉，耽误了办事，客人很生气。2）处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例3：遇到刁难的客人1）问题描述：王女士在网上订了房入住酒店，办入住时还提了一句，说先住下你们店体验下，如果不错的话，我明天续住。结果第二天刚好来了一个团队，酒店满房了，王女士10点多到前台要续住，结果被告知没房间了十分生气，在酒店里面大闹不愿意退房，说都跟你们昨天的前台说了，居然还不给我留房。2）处理分析：王女士原本是有可能成为酒店的一位忠实客户，但由于前厅人员的工作细节没到位，不仅损失了客户，还可能影响口碑。在客人提及续住等要求时，前台当下应做好记录备注，如果预判到酒店可能满房时，先跟客人沟通，请对方尽早下单。若确实发生客人提出续住但当天房间均已出售，应尽量安抚对方情绪，并帮客人联系周边同档次酒店安排入住。遇客人刁难时，要通过详细了解细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务，注意保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：对客人的问话爱理不理1）问题描述：一位客人晚上12：50持“免费酒券”到酒吧喝酒，酒吧的服务时间是到凌晨1：00为止。服务人员直接对客人说“收市了，没酒了”，还对其的问话不再理睬，客人很气愤。收到客人投诉后，大堂副理要求酒吧领班送一杯酒到该客人房间致歉时，领班却说没人手，最后在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。2）处理分析：不到下班时间，决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客，这才是合格的酒店人应有的素养。大堂副理能够在收到投诉后立即处理，主动积极去弥补而不是推卸责任是正确的。案例5：服务员查房报错1）问题描述：陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉意见很大。2）处理分析：这类查房报错问题，在不少酒店相对常见。投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。前厅在收到反馈说客人多消费的用品后，应先委婉地跟客人确认是否有相关消费，而不是一上来就斩钉截铁地向客人收取费用。

2前厅处理客诉的3个步骤对于5个案例中的问题，不论是问题究竟出现在哪里，但从多数的投诉处理办法中，我们可以总结出这3个关键步骤。1、接受投诉1）保持冷静，如有必要，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪4) 不要打断客人的陈述5) 不要与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或者让对方觉得你缺乏诚意7) 用亲切的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，让他感受到尊重8) 要承认和理解客人，尽量表现出对客人的认可与同情9) 等客人讲完后，马上向客人表达歉意，说明会立即处理。2、处理投诉1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失3）尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报5）将处理结果通知客人6）征求客人对投诉处理的意见7）再次向客人道歉3、记录投诉1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上2）将客人的投诉分类进行整理3）每日下班前转交前厅部经理审批4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店3处理投诉时的常用话术语言是一门艺术，处理投诉时合理的话术，能更有效地安抚客户情绪，做好客诉管理；相反，不恰当的话术有可能引发客人更大的怒火。1、表示聆听1）您是否可以告诉我事情的经过呢？2）请告诉我发生了什么事情呢？3）您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。2、表达尊重1）您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的2）我可以想象到这个问题所带给您的感受3）我非常理解您的感受4）这的确是一件非常让人失望的事情5）我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉6）这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的3、表达歉意1）我们当尽力为您解决问题2）相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思4）很抱歉，先生（女士）。我想这里面可能有点误会5）很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排6）先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解7）先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题8) 恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？9) 对于我的粗心大意我非常抱歉10) 先生请别激动，让我来想办法11) 很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音4、找出期望值1）请问您觉得我们如何处理会更好呢？2）请问我们能为您做些什么吗？3）您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4）我该如何协助您呢？5）我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？6）还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？5、确认关键问题1）请让我确认一下您所需要的是……2）问题的所在是……3）请让我再次与您确认一下您所期望的……4）为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情6、婉转回绝不合理要求1）对不起，这件事我们实在无能为力2）很抱歉，您所要求实在是超越了我的权限3）我希望能够替您办那件事，但我实在无法办到4）很抱歉，但是这件事确实是违反酒店规定的，我这边实在难以为您达成7、提供选择方法或替代方案在婉拒客人不合理要求后，可以尝试给客人提供其他的解决方案，若是权限不够可以说请示一下主管，参考话术——1）您可以选择……2）我将立即核查此事并将在……时间回复您3）您可以……我们可以提供……4）这里有一个选择，看您……8、及时行动与跟办1）我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您2）我将立刻……请您……或者您是否可以……？9、回访客户满意度1）请问酒店对此事的处理您感到满意吗？2）还有其他的事情我可以为您效劳吗？