名扬四海的“狗不理包子”得名于创始人“狗子”高贵友。据说他忙前忙后，无暇与顾客搭话。久而久之，顾客们亲切地称之为“狗子卖包子，不理人”。应该说，高贵友的“不理人”恰恰体现其专心致志的匠人精神，匠心也正是狗不理包子百余年来的金字招牌。然而近日，狗不理包子却因接二连三的“不理人”成为网友热议的焦点。
9月8日，一名微博博主上传了狗不理王府井店的试吃视频，引发网友热烈讨论。此后，狗不理王府井店居然选择报警，令舆论哗然。今天凌晨，狗不理集团发表声明，解除与王府井店的加盟关系，并承诺认真反省、接受社会监督。不过，这份声明并未平息事态。有网友指出，狗不理此举意在“丢车保帅”，非但不是虚心认错，反而是想大事化小。
这是一起不太成功的公关案例。一周之内，两份声明，前者措辞强硬，后者“诚惶诚恐”。两份声明都想“以正视听”，结果都弄巧成拙。事到如今，我们不妨反问：到底谁在抹黑狗不理？谁给百年老字号蒙上污名？答案见仁见智。
表面上看，这起事件由“包子好不好吃”引发。虽然口味是一个高度个人化、主观化的话题，任何餐饮品牌都会面临众口难调，但是早在视频博主亲身试吃以前，大众点评上大量的评论，以及和同商区其他餐饮场所的反差，已经比较客观地反映出狗不理王府井店在食品质量和价格上不具备很强的竞争力。这一点，不存在凭空捏造与恶意抹黑。
相比包子性价比低，真正让消费者寒心的，或许是狗不理在面对差评时的“傲慢”。对于一个试吃视频和网友们的负面反馈，狗不理先是选择报警。这种激烈的反应看似是在捍卫自身名誉，本质上却是对消费者消费体验的无视。
当舆论风波进一步发酵，狗不理又突然180度大转弯，选择将王府井店从门店行列中除名。这种做法看似“雷厉风行”，因为加盟店质量参差不齐确实是不少大品牌的通病，可实际上是在转移矛盾的焦点。不论是品评视频，还是网友反馈，公众关注的恰恰不是一家王府井店，而是狗不理整体的美誉度。因此，此时切割关系不是明哲保身，而是避重就轻。
值得一提的是，狗不理一边欢迎社会监督，一边却选在半夜三更发表声明，其用意明显是为了减少公众关注，这种有些矛盾的做法让人怀疑，狗不理欢迎社会监督的诚意究竟有多大？种种行为，字里行间，狗不理仍是一副“唯我独尊，不容指摘”的姿态，这恐怕不是一种与消费者真诚交流的方式。
其实，这种“不理人”的姿态也并非狗不理独有。某些餐饮品牌名气足够大，菜品却未必很好，服务更是爱答不理。这些品牌在面对食客的中评和差评时，往往不会反躬自省，而是置之不理。这种相对落伍的媒体公关和舆论应对，在如今竞争激烈的市场中显得格格不入。
对于现代餐饮企业而言，不仅要“理人”，更要适时放低身段，在恪守匠心的同时保持对市场环境的敏感。现代的市场环境中，餐饮主体日趋多元，消费者的选择也丰富多彩。对于餐饮企业来说，众口难调是事实，但即便众口难调，也要尽量满足。这就要求企业积极吸取消费者的意见，尊重顾客的评判。
诚然，老字号要传承发扬。但“老字号”的要害不在于“老”，而在于“字号”。所谓“字号”就是营销学中的品牌，维护品牌，擦亮字号，需要对美食的用心经营，更需要对消费者的用心服务。
老字号是中华餐饮文化的一部分，是舌尖上的民族记忆，消费者对于老字号的口碑总会多一份民族情怀。因此，维护老字号的声誉，不仅是狗不理等品牌经营者的责任，也是万千消费者的心愿。
作者：孙欣祺
编辑：孙欣祺
责任编辑：杨健
【来源：文汇报】
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