销售接电话管理程序
一、销售人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、销售人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写销售电话记录上，具体分以下几种情况:
1、咨询:销售人员接到客户咨询电话时（在办公室的销售人员必须做好记录），待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。(经销商本部门负责要尽量跟踪完成，超出本部门范围的及时通知各区域经理即时回复解决），并做到跟踪回访了解处理的结果。
（1）.听清楚:在接待客户咨询产品时，应耐心听客户讲完，听清客户要的产品的内容，（水泵类型：使用环境、流量、扬程、功率、口径；电机类型、转速、电压、安装形式等）。不得打断客户说话，更不能急于表态;对客户咨询的产品进行客观判断、分辨出是不是我们的产品，与我们不相关的产品就可以给客户说清楚哪里有做。
（2）.问清楚:待客户讲完后，要进一步问清有关情况，重复客户所说及选型的参数；应客观冷静地与客户沟通清楚实际产品使用环境；简单的直接给客户选型报价说明我们产品的参数及特点和优势。
（3）.落实清楚;受理客户报价要一跟到底(不懂的及时向公司技术人员沟通选型报价），客户订货时做好笔录，发货时核对、确认与订货的一致性，完成后发货，回复客户货已发。
2、售后问题：销售人员接到客户售后维修电话时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
销售部售后服务管理制度
客户售后处理必须坚持查清楚，讲明白，安排迅速；转接售后电话与维修电话合理；有些情况直接转接区域经理；跟踪售后服务。
（1）.查清楚：电脑出单时间，使用情况（不懂的及时转接售后维修电话），耐心听客户讲完情况。
（2）.讲明白：质保期内自身质量问题及时汇报给售后服务或返厂维修检查，质保期外正常按更换零配件和维修工时计费。
（3）.安排迅速：和售后沟通完达成处理方案，回复客户处理方案和具体时间；得到客户确认。做好处理笔录。
（4）.处理完毕：分析案列，总结原因，本身产品质量装配方面缺陷问题及时汇报给相关负责人。
客户使用不当造成的损坏在往后客户销售中应提醒客户正确的操作规程。
3、投诉：销售人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
销售部投诉处理管理制度
客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则:
（1）.听清楚:在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；
（2）.问清楚:待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际使用情况；
（3）.跟清楚;受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；
（4）.复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
（5）.记清楚:处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来;
（6）.报告:重大投诉，必须马上报告公司领导。
4、日常销售管理工作:销售人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给各部门负责人。
三、销售工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、销售工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。
*销售电话记录表见附件(一)
回访流程:
从公司客户档案中提取需要回访的客户资料，统计整理后分配到各销售专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。回访内容:询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等;做好记录
客服电话记录表附件(一)
水泵选型登记表
序号 使用环境及管路口径 名称 型号 流量 扬程 功率 转速 电压及安装形式、数量、配套辅材及控制柜、交货期
电机选型登记表
序号 使用环境配套设备 名称 型号 立/卧/立卧 防爆/普通/变频 功率 级数 电压、数量、配套电流开关、交货期
备注：公司销售人员必须对八大系列产品基础知识要有所了解及掌握，配套控制设备了解，懂得各类泵的简单使用和维护方法，在接到电话时能快速的处理客户报价和订单。
现将我在工作总结如下：
一.部门团队建设工作、现场培训、落实安全工作责任。
1.部门在公司及管理处领导的号召下，提倡团队整体作战能力。在日常工作中，一直坚持广开言路、强化执行。在制定方案时，带领班组齐心协力、集思广益，让每一件事的处理方案得到优化，效果达到最佳。班组成员消除一切杂音，以统一行动确保制定的方案得到有效落实。例如：11月上旬，汉庭酒店至一品黄牛肉以及G10内庭的高架路灯因线路问题导致送不了电。在现场问题比较复杂的情况下，发扬班组集思广益的优良作风，在3小时内抢修完毕，保障了小区内业主的出行方便。
2.带领班组每周开展班组会进行技能交流、相互学习探讨，电工作业的专业培训、安全生产知识培训等。对以往处理的报事报修进行经验总结，共同提升班组整体的职业技能与服务质量。并积极开展疑难问题的整改创新工作。例如：南区轿厢空调不稳定（维修费用较高，现场操作比较困难），导致这条线路在楼顶机房频繁掉闸，业主们意见非常大，给管理处日常工作带来很大的困扰。经班组会上探讨，并到现场去求证，后建议电梯维保去申购换气扇进行更换，受到业主的一致好评。全年班组会中对处理的报事报修经验总结优化13起（地砖修复，梯步灯带安装等）、整改创新2起（轿厢空调更换，管网整改）、职业技能培训8起（时控的原理与调试，双控与多控开关的原理与外部接线，风机的自动手动的控制回路等），电工作业的安全操作学习4次。
二.安全工作，确保用电、用水、设备安全及质量。严防水电、设施设备事故发生。
1.发现问题，解决问题。大力协助公司合作方安排的施工单位对消防、外立面安全隐患的整改。尤其在外立面的安全隐患排除尤为突出（G6\G10共计排除安全隐患约12起）。
2.严格按照维修电工工作流程以及对其他零星维修工程
例如：道闸、公共照明路线、夜景照明、公共设施、楼道灯、声控开关更换、庭院高架路灯、射灯、设备房、水泵房、电梯机房、配电房、发电机房等设备检修、清洁保养。污水池中打捞水泵，更换电机，连接线路等等。带领班组人员都不怕脏、不怕累，克服种种困难，依照操作规程积极完成水电工、管钳工应完成的更换、维修工作。
三.节能、降耗，部门内部工具管控、材料领用制度的完善与落实。
1.在公司罗泽根副总的指导下，组织班组成员对工程部保管室进行了整改：现有物资的的统计，工具的发放，材料的领用进行了一系列的清理、建档（例如：建立工具发放记录卡，材料领用记录表等）。对公司要求的节能降耗起到了强有力的保障作用。
2.对大功率机电设备加强巡查，确保电机处于良好的运行状态，提高效率。加大控制设备的维护，减少大功率设备的启停次数，从而降低功耗。
一年来，带领工程部全体组员尽心尽力为老街管理处排忧解难，不论是分内还是分外的工作都能积极主动的去做。当报事报修工作较多时，及时增配人员协助。例如：夏天G7栋牙科电表内空开频繁掉闸，严重影响商家的正常经营。接商家求助后，经现场仔细的排查，最终发现掉闸原因是由于用电过于集中，空开配备不合理，三相用电负荷不平衡，造成单相超负荷掉闸。及时增派人手进行负荷调整与更换空开，使其三相负荷趋于平衡，空开及时更换。消除安全隐患，提高商业用电的安全性与可靠性；又例如：在设施设备的巡查中，发现北区二供接头漏水泄压导致北区高层供水压力不足，及时组织班组成员进行抢修，确保业主的用水质量。在公司宽以待人、达则天下、造福千万家的使命下，经常上门无偿为小区内业主排忧解难，受到业主的一致好评，口头表扬12起（例如：为G6/24-5更换浴霸灯，G4/3-3更换卫生间开关等等）。为管理处与业主间的和谐做出了努力。
带领班组在管理处主管的领导下，克服点多面广的实际困难，非科学合理安排人员的情况。但是本着“应修必修、修必修好、定期维护保养”的原则，认真对待每项工作。但是有些工作还是存在不足，与公司要求存在差距。建议：为及时处理报事报修，管理处由客服对业主报修进行专人记录跟进与回访工作，做到接报及时、处理及时、信息共享、记录在册、有据可查，提高服务质量与满意率。我将在今后的工作中，带领班组成员认真的去弥补不足，进一步提高每位班组成员的思想素质及个人的技能，为公司的发展做出贡献。
-----林勇刚
工作照片展示
我受邀参加公司客服部的客户维系工作会议时，觉得会议气氛很沉闷。
参会的客户经理们都不很主动发言，似乎对做客户维系工作一筹莫展的样子。
我问了几个做维系工作还算不错的客户经理，他们都说，客户唯系工作没有太好的办法。客户打算要办理拆机时，一般就很难挽留住了。就算我们给客户赠费或者提速都效果不大。
我想了想后，把刘佳叫了过来。对在座的人说道:“大家都知道，刘佳是我们公司公认的营销高手，她原来是一名普通营销员，她的销售业绩曾经连续5 年保持全公司第一，大家知道她为什么能够创造如此骄人的业绩呢？”
我继续道:“下面就请刘佳给大家说说吧！”
刘佳微着笑地回道:“我能够发展出来很多客户，有了现在这些业绩，其实也并非是我有多么聪明或者有什么好的销售技巧。大概在5年前的一个周末的下午，那天下午我在办公室闲着无事，随手拿起来我的销售记录本，看看自己近期的业绩情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问客户宽带的使用情况，仅仅只想问问客户的宽带好不好用，并没有其他目的。然而，第一个客户告诉我，宽带套餐里的网络电视在使用过程中，在晚上九点左右有频繁的卡顿现象，几乎每天晚上如此。当时，我就对客户说待会儿我会通知公司的维修部门，请他们派人专门给你看看。后来，我又打了十几个电话发现又有一户出现同样的问题，于是我向公司汇报了此事，建议公司对所有宽带客户的网络电视在晚上九点时做测试。通过测试发现，客户的宽带上普遍都自己接有路由器，连接光猫1口的路由器连接到网络电视就有卡顿现象。因为这是以前公司的安装规定，从光猫1口出来接路由器再接网络电视机顶盒并没有错，但是光猫1口出来的带宽较小，在这样的线路连接下电视数据信号由于带宽不够的原因，就出现了卡顿。公司非常重视这一情况，派技术人员和光猫生产厂家经过技术改进，为这一客户免费更换了光猫，并改变了连接方式，从光猫2口出线，这样就解决了问题。在排除了故障后查询发现当月公司发展的几万部网络电视客户中有上千部出现同样的问题，公司都上门一一处理了。此后不久，很多客户都来找我发展业务，并指名道姓的要我为他做售后服务。我在接待他时，问他:‘我并不认识你，你是怎么知道我的名字的?’他说:‘是朋友介绍来的，朋友说你的售后服务好。他的宽带就是你给办的。他说找你放心，于是我就来找你了。’这件事对我启发很大，此后，我便将客户维系作为销售工作的一个重要组成部分，我制定了一个客户回访计划，定期回访客户，于是我的售后服务在客户中的口碑非常好，通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”
刘佳讲完后，大家都若有所思！
我总结道:“客户维系工作是一个系统工程，做维系要真正了解客户的需求，刘佳的例子告诉我们，每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，售后的一个电话不仅能够帮助客户解决问题，而且能够树立一个良好的口碑，给你带来大量客户。所以说，要做好维系就要做好客户回访，对于真正不需要我们业务而办理拆机的客户我们拦不住，但是那些想要‘跳槽’的客户我们还是有挽留余地的，因此，做好电话回访的跟踪服务工作，致力于与客户建立长期合作关系，就成为维系工作的一个重要立足点。”
创作水墨画的那个叫法林顿的人是谁?他影响到了谁?
法林顿(1823-1855)于1841年抵达新南威尔士的悉尼，带着第51步兵团(西南约克郡)于1841年登上萨默塞特郡。
他把一本名为“来自澳大利亚的1841年”的素描书寄回家，里面有八幅他去殖民地的场景的铅笔画。
两年后，在1843年，他回到伦敦启航前往西澳大利亚州朗塞斯顿塔斯马尼亚，与他的妻子埃伦朱莉娅罗伊斯。
他曾在51团担任少尉，该团曾在乔治王湾、班伯利、威廉斯、勒舍诺特、平贾拉和罗特尼斯岛驻扎。
他在西澳大利亚呆了四年，并于1845年获得了珀斯郊区的四块土地。1847年，他乘坐“爪哇号”前往第51团的军事总部加尔各答。
在1847年至1855年期间，他在兰开夏郡的索尔福德兵营去世，并被安葬在怀特岛，没有任何关于他回访西澳大利亚的记录。那时他只有32岁。
法灵顿是约瑟夫法林顿(1747-1821)的侄子，他是地形绘制师和水彩师，9岁，他似乎对观察和记录有着浓厚的兴趣。
他的叔父对他的艺术兴趣可能产生的任何影响都是推测的。
法林顿在他的作品中观察到了几种艺术惯例，表现出一系列的形式和理论概念，用来构造以“克劳迪安”公式为重点的绘画作品，这意味着他对艺术界的接触，很可能是他的叔父直接或间接地影响了他对绘画和水彩的兴趣。
也没有人知道法林顿喜欢用两个“H”来拼写他的名字，这使得它在手写的历史文件中很容易被误读为“哈灵顿”。
从他的作品中可以明显看出，法灵顿至少受过少量的艺术训练，不管是正式的还是其他的，同时对艺术有着浓厚的兴趣和大量的艺术天赋。
他大概并不富有，或者他不会为了赚取佣金而工作，如果他有更多的经济能力，他的职业生涯可能会走上一条艺术而不是军事的道路，并能忍受更长的时间。
不幸的是，法灵顿在32岁就去世了，就像科莱·巴克上尉一样。
他从1829年起在乔治王湾指挥驻军达15个月之久，直到被刺死。南澳大利亚州34如果这些敏感的年轻人活得更久，西南土著人的记录本可以更完整，也可能更平衡。
相反，对原住民的口头和视觉的看法变得越来越苛刻和不宽容，正如詹姆斯·沃尔什的作品所说明的那样。
另一个二十几岁的年轻人，除了厄尔之外，其他的艺术家都是成熟的男人。
也许他们具有创新精神，但在变革中却很少处于先锋地位杰克逊港画家可能至少四十多岁，沃特林三十多岁或四十出头，利塞特四十多岁，而克拉克从他的风格和出版物来判断，是一个成熟的男人。
沃尔什于19世纪60年代活跃于英国，1852年因伪造而被送往西澳大利亚，1859年又因伪造而被重新定罪，并在19世纪60年代初获释和赦免后被列为办事员和画家(因此他的职业生涯与莱塞特的职业相似)。
他创作了一系列粗犷夸张的水彩画，就像土著人物一样，把他们描绘成原始的野蛮人，受到酒精和贫困生活的影响而进一步士气低落。
沃尔什远非杰克逊·佩恩特港的幽默和同情宽容，他丝毫没有表现出对莱塞特的超然接受，而是在他的听众中积极寻求对暴力和野蛮场面的反抗和厌恶。
这些强烈的边缘漫画，进一步加深了观众和观众之间的距离感。
法灵顿与克拉克不同，但在一个重要方面，他与《杰克逊港画家》和《莱克特》（以及《厄尔》）齐头并进：他从自己的个人直接观察出发，对原住民从事他们的日常工作。
正因为如此，当将法灵顿的铅笔素描与后来的同类画作进行比较时，他在向公众展示原住民图像方面所做的转变在无意中暴露在法灵顿作品中。
他作为一名公正的观察者在现场完成的铅笔素描与他在一段时间后根据这些原画完成的合成水彩画之间的对比，独特地说明了基于文化的思想是如何侵入观察和描述之间的。
通过这个过程，描述变成了直接观察到的东西的组合，以及已经掌握的关于该主题的想法和知识，无论两者实际对应的程度如何。
相比之下，克拉克从与原住民的直接接触中解脱出来，而完全依赖于他人的描述，从这些描述中重构自己的绘画。
他的作品受到其他欧洲同胞对他们所见的热情描述的启发，加上他(或他的出版商)对体力和运动的古典理想的热情，但它并没有受到他自己文化之外获得的任何直接个人经验的刺激。
另一方面，柯林斯确实有机会进行第一手的观察，即使他没有在他的出版物中进行艺术创作，这无疑影响了他对沃特林对他们共同目睹的场景的解释的方向，因为沃特林在其他场合对土著人的艺术处理中很少有同情心。
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